[인터뷰] 헬로스마일 10년 성공, 정직한 철학이 밑받침

곽동구 헬로스마일 대표이사

현대 사회는 ‘스트레스 사회’라 해도 과언이 아니다. 많은 사람들이 일, 공부, 인간관계, 경제적 어려움 등 다양한 심리적 고민을 안고 살아간다. 

정신 건강에 대한 관심이 높아지면서 국내에도 전문 심리상담센터가 많이 늘어났는데, 

그중 공학도 출신 동문 CEO가 경영하는 상담센터가 있어 눈길을 끈다. 

건설사업관리(CM)·스마트건설 전문기업 KCMC의 곽동구 대표이사가 함께 운영하고 있는 프랜차이즈 심리상담센터 ‘헬로스마일’이 그것이다.

올해 10주년을 맞이한 헬로스마일은 중앙일보·포브스코리아 주최 ‘소비자 선정 최고의 브랜드 대상’을 5년 연속 수상하며 

많은 이들에게 사랑받는 브랜드로 자리 잡았다. 

현재 강남, 노원, 종로, 잠실, 용인, 광명 6개 직영센터와 이달 18일 오픈하는 안산센터를 비롯해 전국 30개 지점이 있으며, 

연간 1000여명의 신규 내담자(상담을 받는 사람)가 헬로스마일을 방문한다.

헬로스마일의 기업이념은 ‘아이도 어른도 모두가 행복한 대한민국 만들기’다. 

문자 그대로 아동, 청소년, 성인, 부부·가족 등 대상을 특정하지 않고 누구나 이용 가능한 폭넓은 상담 서비스를 제공한다. 

내담자는 일반적인 면대면 상담은 물론 센터별로 아동을 위한 놀이·미술치료부터 독서, 음악, 연극 등 다양한 심리치료를 선택할 수 있다. 

또 헬로스마일은 개인 고객뿐만 아니라 네이버, 네오위즈게임즈, 신한카드 등 주요 기업에 EAP(근로자지원프로그램) 서비스를 제공하고 있다. 

EAP란 사내 근로자의 스트레스 완화 및 심리적 케어 프로그램으로 최근 많은 기업에서 생산성 향상을 위해 적극 시행하는 추세다.

상담업계에서 이름을 들으면 알 만한 규모의 심리상담센터로 성장한 헬로스마일, 그 뒤에는 지난 10년간 곽 대표의 노력이 숨어 있다. 

상담과는 거리가 먼 건설업계에 몸담고 있는 그가 어떻게 헬로스마일을 경영하게 됐을까. 

곽 대표는 1994년 모교 토목공학과를 졸업하고 현대건설에 입사했다. 

학부 시절 전공에는 별 흥미가 없었지만, 일하면서 처음 CM을 접하고 좀 더 배우고 싶다는 욕심이 생겼다. 

1998년 모교 대학원에 돌아와 전공 공부를 다시 시작했다. 당시 CM의 국내 보급에 기여한 이태식 건설환경공학과 교수가 그의 지도교수였다. 

KCMC를 창업해 학업과 사업을 순조롭게 병행하던 그는 어느 날 뜻밖의 제안을 받았다. 

“해외에서 상담 공부를 마치고 돌아온 지인이 심리상담센터를 개업했는데 잘 안된다며 도와달라 하더라고요. 

그 회사가 헬로스마일이었죠. 건설과 심리상담이 전혀 다른 분야라 처음에는 조언만 좀 해주다가 규모가 커지면서 직접 경영까지 맡게 됐어요.”

헬로스마일을 키우는 과정은 쉽지 않았다. 

오늘날 심리상담의 문턱이 많이 낮아졌다고는 하지만 센터 방문에는 여전히 거부감을 느끼는 분위기가 남아 있는 것도 사실이다. 

10년 전에는 그 정도가 더욱 심했다. 당시 상담은 주로 인맥을 통해 상담사의 개인 사무실에서 알음알음 이뤄지는 경우가 대부분이었고, 

프랜차이즈 상담센터는 찾아볼 수 없었다. 노련한 사업가였던 곽 대표도 많은 공부가 필요했다. 

초기에는 강남 본점을 시작으로 직영센터만 집중 운영하며 노하우를 익혔다. 

5년 후 회사가 어느 정도 자리를 잡자 가맹사업에 뛰어들었다.

그는 가맹사업을 시작하면서 지난 5년간의 경험을 바탕으로 두 가지 원칙을 세웠다. 

상담 전문가에게만 가맹사업을 허가하고, 각 가맹점에서 활동하는 상담사들의 경력을 투명하게 공개한다는 것이다. 

그의 설명에 따르면 국내 상담 분야 자격증 중 국가자격증은 임상심리사, 언어재활사, 청소년상담사가 전부다. 

대다수는 공신력 낮은 민간자격증이지만 명칭이 비슷해 구분하기 어렵다. 

자격증이 없어도 심리상담센터 개업에는 법적 제한을 받지 않는다. 

실제로도 상담 관련 지식이 전무한 일반인 가맹주가 상담사만 고용해 센터를 운영하는 경우가 적지 않다. 

헬로스마일은 상담 분야 석사 이상 전공자로 국가자격증 또는 주요 학회(한국상담학회·한국상담심리학회 등) 발급 자격증 소지자에게만 가맹점을 내준다. 

내담자에게 고품질의 상담을 제공하겠다는 헬로스마일의 약속이다.

“직영점을 운영하면서 심리상담센터는 비전문가가 단순히 비즈니스적 관점으로 접근해선 오래 갈 수 없고 그래서도 안 된다는 걸 느꼈어요. 

상담을 모르는 사람이 센터를 맡으면 이윤을 앞세워 자칫 상담의 본질이 훼손될 수 있다는 우려를 한 것이죠. 

그래서 저희는 전문 상담사에게만 센터를 주고 상담사 선생님들이 존중받는 근무 환경을 조성하기 위해 노력하고 있어요. 

내담자가 만족하려면 상담이 좋아야 하고, 상담이 좋으려면 당연히 서비스 제공자인 상담사가 일하기 좋은 여건을 만드는 게 먼저 아니겠어요. 

좋은 브랜드를 유지하는 힘은 구성원에게서 나온다는 게 제 생각이에요.”

지난 2년간 코로나19로 인해 우울감을 호소하는 이들이 늘면서 ‘코로나 블루’라는 신조어가 생겼다. 

코로나19로 대면 상담이 어려운 상황에서 내담자 수요가 늘자 이에 발맞춰 헬로스마일은 작년 여름 새로운 서비스를 선보였다. 

바로 화상 상담센터 ‘스마일온’, 기존 내담자 전용 앱 ‘마이헬로스마일’이다. 

스마일온에서는 내담자가 원하는 상담사를 선택하고 결제하면 시공간 제약 없이 온라인 상담을 받을 수 있다. 

마이헬로스마일은 상담사와 내담자 간 원활한 커뮤니케이션을 위한 서비스다. 

상담을 마치고 다음 상담 전까지 상담사가 이곳에 과제를 공지하거나, 내담자가 그간의 고민을 메모로 남겨 상담사와 공유할 수 있다.

비대면 서비스 출시 후 이용자의 반응은 좋은 편이다. 반면 상담사는 대체로 화상 상담에 부정적이다. 

일대일 대면 상담의 강점이라 할 수 있는 풍부한 의사소통, 친밀감 형성이 쉽지 않다는 이유다. 

곽 대표와 헬로스마일은 이용자 선호와 상담 품질 사이에서 어떻게 균형을 맞출지 고민하며 더 나은 상담 서비스를 모색하고 있다.

길어지는 평균수명과 함께 성인상담 수요는 앞으로도 더욱 증가할 전망이다. 

곽 대표는 헬로스마일이 대한민국 No.1 상담기업이 되길 꿈꾼다. 

무분별한 지점 확장보다 상담사가 일하고 싶은, 내담자가 믿고 방문하는 상담센터라는 헬로스마일의 브랜드 철학을 오래도록 유지하고 싶다고 한다. 

또 하나의 목표는 그가 20여년간 일궈온 KCMC를 국내 스마트건설에 한 획을 긋는 회사로 키우는 것이다. 

스마트건설은 인공지능, 빅데이터, BIM(3D 디지털 모델링) 등 첨단 기술을 건설에 적용한 개념이다. 

그간 설계와 시공으로 나뉘던 보수적인 건설 시장에서 이제 막 떠오르는 트렌디한 분야다. 

“심리상담과 스마트건설은 잠재력이 높은 시장이에요. 두 마리 토끼를 잡으려니 할 일이 정말 많지만 전 자신 있어요. 

기회는 남들이 안 하는 걸 할 때 찾아오거든요. 제가 좋아하는 방식이죠.”

​글=최자연 학생기자

사진=최윤원 기자

[출처] 한양대동문회보